Bir altın statü yolcuyu düşünün. Her yıl kayak tatiline gidiyor. Havayolunun sisteminde yıllara yayılan uçuş geçmişi, kart harcamaları, partner etkileşimleri var. Ama rezervasyon ekranına girdiğinde hâlâ sıradan bir müşteri gibi işlem görüyor. Bagaj hakkını, koltuğunu, sigortasını kendi seçiyor. Sadakat statüsü lounge ve öncelikli binişle sınırlı kalıyor.

Oysa alternatif senaryo mümkün.

Sistem yolcuyu tanıyor. Kış sporları alışkanlığını biliyor. Uçuşla birlikte kiralık araç öneriyor. Ek kayak ekipmanı hakkını otomatik tanımlıyor. Ödemeyi mil + nakit optimizasyonuyla tek işlemde çözüyor. Yolcu seçim yapmıyor; sistem onun adına en uygun kombinasyonu sunuyor.

Bu bir hayal değil. Mevcut altyapının henüz tam kullanılmamış potansiyeli.

Veri var, deneyim yok

Havayolları sadakat programlarını onlarca yılda milyar dolarlık yapılara dönüştürdü.
Tier bilgileri, mil hareketleri, ortak kart harcamaları, partner işlemleri…

Sorun şu: Bu veri çoğunlukla satış motorlarına, teklif sistemlerine ve ödeme altyapılarına gerçek zamanlı entegre değil.

Sonuç?
Havayolu müşterisini tanıyor ama satın alma anında onu “tanımıyormuş” gibi davranıyor.

Sadakat, işlemden sonra devreye giriyor.
Oysa olması gereken, işlem sırasında şekillendirmesi.

Bugünün yolcusu Amazon seviyesinde kişiselleştirme bekliyor.
Statik ücret tabloları değil.
Bütünleşik deneyim istiyor.
Parçalı temas noktaları değil.

Ödülden tanımaya geçiş

Gerçek değişim pazarlama değil, mimari meselesi.

Çözüm: Unified Customer Data Layer
Yani tek, canlı, tüm ticari fonksiyonların erişebildiği müşteri veri katmanı.

Bu yapı sayesinde:

  • Sadakat verisi teklif üretimini etkiler

  • Dinamik fiyatlama kişiye göre şekillenir

  • Bundle önerileri geçmiş davranışa göre çıkar

  • Mil + nakit hibrit ödeme tek akışta çözülür

Business class’ı düzenli kullanan yolcuya sistem bunu “hatırlar”.
Restoran harcaması yüksek co-branded kart sahibine destinasyon bazlı yemek deneyimi önerilebilir.
Mil bağışlayan yolcuya karbon offset seçeneği farklı şekilde sunulabilir.

Sadakat programı bir “puan bankası” olmaktan çıkar, müşteri kimliğine dönüşür.

Teknik devrim: Offer & Order dünyası

Bu vizyon için sistemlerin yıkılması gerekiyor:

  • Cash ve mil işlemleri aynı altyapıda

  • Hava + non-air ürünler tek akışta

  • NDC ve ONE Order uyumlu yapı

  • Partner API entegrasyonları

Özellikle co-branded kredi kartları devasa fırsat barındırıyor.
Harcama davranışı, yaşam tarzı, ödül eşiği yakınlığı…

Ama bu veri çoğu zaman ödeme ekosisteminde kalıyor.
Teklif motoruna gerçek zamanlı akmıyor.

Bağlantı kurulduğu an, promosyon değil, kişisel deneyim başlıyor.

Yapay zekâ artık segment değil, birey çalışıyor

Doğru veri mimarisi kurulduğunda AI gerçek anlamda devreye girer:

  • Upgrade olasılığı tahmini

  • Ancillary eğilim analizi

  • Fiyat hassasiyeti tespiti

  • Mil süresi yaklaşırken özel teklif

  • Rötar anında lounge önerisi

  • Otel + transfer otomatik paketleme

Bu artık “leisure vs business” segmentasyonu değil.
Mikro düzeyde bireysel tahminleme.

Büyük soru

Sadakat ve perakende ayrı iki sistem olmaya devam edecek mi?
Yoksa tek entegre kabiliyete mi dönüşecek?

Bunu başaran havayolları:

  • Daha yüksek dönüşüm

  • Daha güçlü ancillary geliri

  • Daha iyi partner monetizasyonu

  • Daha düşük operasyon maliyeti

  • Daha güçlü duygusal bağ

elde edecek.

Kayak tatilini sistemin sizin için kurguladığını görmek…
Sadece işlem değil, tanınma hissidir.

Ve düşük geçiş maliyetli, rekabetin yoğun olduğu bir sektörde,
en değerli para birimi belki de budur:

Anlaşıldığını hissetmek.

Teknoloji hazır.
Yolcu hazır.
Soru şu:

İlk hamleyi kim yapacak?

(Marcus Puffer - AsianAviaiton)