Air India, havacılık sektörünün en prestijli değerlendirme kuruluşlarından biri olan Skytrax tarafından verilen derecelendirmede önemli bir başarıya imza attı.
Havayolu şirketi, kapsamlı dönüşüm programı sonucunda 3 yıldızlı statüden 4 yıldızlı statüye yükseldi.
Skytrax değerlendirmesi; havalimanı süreçleri, yolcu salonları, uçak içi ürünler, yiyecek-içecek hizmetleri ve müşteri hizmetlerinin kalitesi dahil olmak üzere yolculuğun tüm aşamalarını kapsıyor.
Yolcu memnuniyetinde büyük sıçrama
Şirketin dönüşüm süreci müşteri memnuniyetine de yansıdı.
Air India’nın müşteri tavsiye oranını ölçen Net Promoter Score (NPS) değeri, 2022 sonunda eksi 35 seviyesindeyken bugün artı 40 seviyesine yaklaştı.
Özellikle havayolunun yeni nesil Airbus A350 ve Boeing 787-9 Dreamliner filolarında bu oranların 60 puanın üzerine çıktığı belirtildi.
Filo yenileme programı hızlandı
Dönüşümün merkezinde büyük çaplı filo modernizasyonu yer alıyor.
Air India, Hindistan’ın ilk Airbus A350 uçağını filosuna katarken, yeni nesil Boeing 787-9 uçaklarını da hizmete aldı.
Bunun yanında 27 adet Airbus A320neo tamamen yenilenerek yeniden hizmete verildi. Yaklaşık 40 adet eski nesil Boeing 787-8 Dreamliner ve Boeing 777 uçağının modernizasyon çalışmaları ise devam ediyor.
Şirketin yenilenen uçak sayısı dört yıl içinde 120'nin üzerine çıkarak tam hizmet veren filosunun yüzde 66’sını oluşturdu.
Havalimanı ve salon deneyimi yenilendi
Air India ayrıca yolcularına sunduğu yer hizmetlerinde de kapsamlı değişiklikler gerçekleştirdi.
Yeni tasarlanan yolcu salonları Delhi, Bengaluru ve San Francisco’da hizmete girerken, diğer noktalarda da benzer yatırımların devam ettiği açıklandı.
Havalimanlarında hızlı check-in sistemleri, dijital hizmetler ve geliştirilen biniş süreçleri sayesinde yolculuk deneyiminin daha akıcı hale getirildiği belirtildi.
Kabin hizmetlerinde kapsamlı dönüşüm
Şirket, tüm kabin ekiplerini yeniden eğitime tabi tutarken, 5 binden fazla yeni kabin memurunu da bünyesine kattı.
Uçak içi ikramlar, içecekler, yatak takımları, seyahat kitleri ve diğer hizmetler tamamen yenilendi.
Yeni nesil geniş gövdeli uçaklarda 3 bin saatin üzerinde eğlence içeriği sunulurken, dar gövdeli uçaklarda Vista Stream sistemi üzerinden 1.250 saati aşkın içerik yolcuların kullanımına açıldı.
Ayrıca uçak içi internet hizmeti de kademeli olarak filoda yaygınlaştırılıyor.
Dijital altyapı baştan sona yenilendi
Air India’nın dönüşüm programının önemli bir ayağını da dijitalleşme oluşturdu.
Şirket, internet sitesini ve mobil uygulamasını tamamen yenilerken, yapay zekâ destekli müşteri hizmetleri platformunu devreye aldı.
14 milyondan fazla müşteri etkileşimini yöneten üretken yapay zekâ tabanlı sistem sayesinde çağrı merkezi bekleme süreleri yaklaşık 10 saniyeye kadar düşürüldü.
Havayolu ayrıca geri ödeme ve müşteri taleplerinin çözüm süreçlerini de önemli ölçüde hızlandırdı.
